KL: ”Automatisering skal værne om borgernes tillid”

KL: ”Automatisering skal værne om borgernes tillid”

Automatisering af processer ved hjælp af RPA-robotter, beslutningsstøtte med Machine Learning og Kunstig Intelligens, Monopolbruddet, rammearkitektur, er alt sammen elementer i den omsiggribende serviceomstilling af den offentlige sektor. Indsatser, der har fået verden til at kigge på Danmark. I KL’s Center for digitalisering og teknologi pågår der ”grundige overvejelser” om, hvor hurtigt og hvordan automatiseringen fremover skal foregå.
Danmark har gennem de seneste 10 år bygget et digitalt fundament. Selvom automatiseringen oven på fundamentet breder sig, og de nye transformative teknologier giver løfter om store organisatoriske fordele ved anvendelse, og standarderne i rammearkitekturen ligeledes breder
sig, skal der også være tid til at stoppe op og trække vejret.
Kontorchef Ghita Thiesen, Center for Digitalisering og Teknologi, KL: ”Automatiseringen handler om at opnå ny viden og give bedre service. Samtidig skal vi værne om borgernes tillid og tænke sikkerhed ind i datagrundlaget. Vi stiller os på borgernes side ved at beskytte personlige data. Vi ønsker ikke at gå for hurtigt frem med de nye teknologier og ende med hovsaløsninger. Det vil komme tilbage til os i form af mistillid fra borgerne. Det ligger os meget på sinde i KL at være grundige, inden vi sætter noget i gang”.
Automatisering af processer og anvendelsen af rammearkitektur er at tænke data ind som beslutningsgrundlag. Den fælleskommunale rammearkitektur er de fælles rammer, der skal bruges i kommunale arbejdsgange og kommunal it. Det er populært sagt spillepladen og de spilleregler, der gælder for kommunernes IT fremover. Rammearkitekturen fungerer som et fælles regelsæt, for at kommunerne kan opnå bedre, sammenhængende datagrundlag.
”Gennem 10 år har vi bygget et solidt fælleskommunalt digitalt fundament. De nye transformative teknologer rummer et meget stort potentiale og teknologien kan meget mere end vi bruger den til i dag. Det skal vi selvfølgelig drage nytte af og kommunerne er i gang. Erfaringer fra arbejdet deler vi med hinanden via KLs og KOMBITs nye Videnscenter. Men vi sætter ikke tilliden på spil over for borgerne, når vi prøver de nyeste teknologier af. Derfor kan det sagtens være, at nogen hævder, at det går for langsomt. Men vi sætter grundighed over hastværk,” siger Ghita Thiesen. Der er meget debat i medierne om kommunernes manglende automatisering sering, og en række influenter, som slår til lyd for, at data skal samles ét sted – af hensyn til borgerne. Så vil borgerne hurtigere og nemmere kunne få adgang til egne data, og de undgår at taste de samme data ind flere
gange.

IT-arkitekt Peter Thrane, KL: ”Det er måske besnærende at samle data på ét sted. Men jeg må være ærlig at sige, at det er ikke en god løsning at give borgerne bedre overblik ved at centralisere data. Det passer ikke ind i KLs opfattelse af at værne om borgernes data og bevare tilliden til den
offentlige sektor”.

Robotterne kommer
Chefkonsulent Søren Bregenov, Digitalisering og Teknologi, KL, vurderer, at mere end halvdelen af kommunerne har gjort sig erfaringer med RPA-robotter og andre automatiseringsløsninger. I forlængelse heraf er der en række kommuner, der aktivt har oprettet teams, som udvikler AI og
Machine Learning. København og Odense nævnes som eksempler. Erfaringen er, at en RPA-robot kan automatisere op mod 15 processer, men det afhænger i sidste ende af, hvor tunge og store de enkelte processer er. Robotter er gode til at løse ensartede opgaver. Gentagne indtastningsopgaver, der aflaster mennesker. Det er en hurtig og nem måde at automatisere på. Ifølge Søren Bregenov er ”RPA dog kun en lille del af automatiseringen i forhold til den overordnede automatisering, som pågår med Monopolbruddet, rammearkitektur, Støttesystemer, fælleskommunal infrastruktur mv.”
KL understøtter kommunernes videndeling omkring RPA og automatisering ved blandt andet at have oprettet et dedikeret netværk, hvor medarbejdere fra forskellige kommuner udveksler erfaringer. Endvidere kan man på ”Videncenter for digitalisering og teknologi” finde inspiration til arbejdet med RPA. Her kan man eksempelvis læse forskellige cases fra kommuner samt finde en ”Opstartsguide til RPA- processer” som Skanderborg kommune har delt for nylig. Automatisering og beslutningsstøtte skal bruges til at frigive tid til den kvalificerede sagsbehandling.

Peter Thrane: ”Præmissen for at automatisere ordentligt, er, at vi skal vide, hvad vi snakker om. Via den fælleskommunale rammearkitekturskal vi – i dialog med markedet kende standarder, klassifikationer og de udfaldsrum, der er på data. De aftalte semantiske definitioner skal anvendes af leverandørerne. Det er ikke op til den enkelte kommune eller leverandør at definere, f.eks. hvad en borger eller en sag er. Hvis hvert system etablerer egne ”standarder”, når vi ingen vegne. Jo mere ensartet, desto bedre bliver kvaliteten og jo mere meningsfyldt kan kommunerne anvende data”.

UDK – end- to- end automatisering
En væsentlig del af automatiseringen er, hvor et sagsforløb automatiseres hele vejen fra sagsbehandling til udbetaling af ydelser. Den type automatisering ligger i Udbetaling Danmark.
”Hvis den eneste kalkule for at udbetale pension er din alder, så foregår det efter objektive kriterier, og det sker i Udbetaling Danmark. Så snart en ydelse bliver individuel, fordi der skal tages særlige, individuelle hensyn - efter subjektive kriterier – så ligger opgaven i kommunerne. I den del af
automatiseringen i kommunerne, vil det oftest kun være dele af processen, der bliver automatiseret,” siger Ghita Thiesen.
Til de dele af processerne ses værktøjer som Machine Learning blive brugt som indsats over for ledige. Frederiksberg Kommune har deltaget i et fælleskommunalt pilotprojekt, hvor der blev udviklet en algoritme, som skulle afprøves som beslutningsstøtte i sager om sanktionering. Hvis den ledige ikke møder op til samtale på Jobcenteret, skal medarbejderen tage stilling til, om den ledige skal sanktioneres.

Søren Bregenov: ”Algoritmen var trænet på 2000 historiske sager på beskæftigelsesområdet. Her virker algoritmen som beslutningsstøtte for sagsbehandleren. Den erstatter ikke sagsbehandleren. Den træffer ikke beslutningen. Dens erfaring er de historiske sager, som den trænes på. Algoritmen kan hjælpe sagsbehandleren med at vurdere, om der skal sanktioneres efter at have vurderet indsigelsen fra borgeren. Og det er kun den del af processen algoritmen varetager”.


Fakta om Videncenteret:
KL og KOMBITs videncenter for digitalisering og teknologi stiller viden om teknologiske tendenser, værktøjer, guides, skabeloner og eksempler til rådighed, til brug for arbejdet med digitalisering
og teknologi. Indholdet på siden udvikles løbende i samarbejde med danske kommuner.
Besøg hjemmesiden her: www.//videncenter.kl.dk


I Syddjurs Kommune har man testet helhedsorienteret sagsbehandling
med indsigt i sager og dokumenter og mulighed for advisering på tværs af alle systemer, der har metadata i Sags- og Dokumentindekset. Målet er at få mere kvalitet i kommunens service til borgerne. SAPA er et kæmpe skridt i retning af at skabe øget overblik og skarpere timing for sagsbehandlernes arbejde, siger programleder Henrik Bojsen, Syddjurs Kommune.