Den Digitale Hotline og IBM sender chatbot ud på ny digital mission

Den Digitale Hotline og IBM sender chatbot ud på ny digital mission

Til efteråret 2020 kan borgere i mindst 36 af landets kommuner få hjælp døgnet rundt gennem en fælles chatbot, som Den Digitale Hotline (DDH) og IBM lancerer som ny digital borgerservice. Det er hotlinens datagrundlag, som bliver lagt ind i IBM’s Watson, og som bliver leveret som digital borgerservice. Hermed tager kommunerne i fællesskab ud på en ny digital mission.
Siden 2012 har Den Digitale Hotline leveret services til borgerne som en ekstra hjælp til digitaliseringen. Det virtuelle callcenter har åbent 60 timer om ugen og modtager 300.000 opkald om året. Men nu tager DDH et nyt skridt i den digitale servicemission.
DDH har gennemført et udbud om en fælleskommunal chatbot på vegne af 36 kommuner, som skal levere ekstra services - hele døgnet rundt. Men det stopper ikke her. DDH har sendt en åben invitation til alle landets kolleger og kommuner om at komme med i udbuddet. Det har 41 kommuner nu svaret ja tak til. Så nu kan i alt 77 kommuner i fællesskab købe ind på chatbotten fra IBM Watson.
”Der er mange kommuner, som måske ikke vil have økonomi til at investere i chatbots enkeltvist. Men da vi køber ind i fællesskab, forventer vi at kunne gøre det økonomisk attraktivt og overkommeligt for alle, og fagligt interessant, da i løfter digitaliseringen i flok,” siger Lene Hartig Danielsen, Aarhus Kommune, formand for styregruppen i Den Digitale Hotline.
”Det er endnu for tidligt at sige noget konkret om, hvor mange kommuner, der fremover vil indkøbe services fra IBM Watson. Men reelt har 77 kommuner tilsluttet sig projektet,” siger projektleder i chatbotprojektet, Torben Glock, Aarhus Kommune.  
Som nævnt kommer de første services i luften til efteråret, og derfor er der måske en række kommuner, der afventer premieren, inden de endeligt bider på.
 
Indgangen til chatbotten
Borgerens indgang til chatbotten er den kommunale hjemmeside.
Det er første gang kommunerne er gået sammen om et udbud og et udviklingsprojekt på chatbot-området i dette omfang. Gevinsten ved en fælles chatbot-løsning findes i den synergi, der kan udnyttes på tværs af kommunerne. De spørgsmål, der vejledes i, er ofte de samme, om de kommer fra en borger i Morsø, Favrskov eller Fredensborg. Samtidig er det oplagt at udnytte summen af viden og kompetencer blandt medarbejderne i kommunerne til at udvikle en chatbot med høj kvalitet.
”Vi giver borgeren adgang til chatbotten på kommunens hjemmeside. Vi skaber en service, der kører 24 x 7 til gavn for borgerne. Vi har kigget på, hvad borgerne ringer ind om på Den Digitale Hotline. Omfanget af DDHs opkald er i vækst og DDH har i dag ca. 300.000 opkald om året. Der er mange kald, der handler om flytning, lægeskift og afklaring om kørekort. Vi bliver også kontaktet om rotter, pladsanvisning og om digital post. Det sker via selvbetjening. Vi har statistikker på alle disse områder”. 
”Dét, vi bygger vores vejledning til borgerne op efter, er at få data fra de mange opkald i brug på en intelligent måde hos chatbotten. Så når borgeren stiller et spørgsmål om flytning – for eksempel hvis man gerne vil have hemmelig adresse, så er det et spørgsmål, der kan stilles på mange måder. Vi har 30-40 medarbejdere i Den Digitale Hotline, der ved rigtig meget om flytning. De kompetencer, medarbejderne har, skal kombineres med vores datagrundlag og bruges til at fodre chatbotten,” siger Torben Glock.  
Chatbotprojektet er et enestående samarbejde på tværs af kommuner. Selv om kommunerne er forskellige i størrelse og organisering, er det ifølge Lene Hartig Danielsen, Chef for Borgerservice i Aarhus Kommune, mellem 90 og 95 pct. af indholdet på de lovbestemte områder, der er fælles for kommunerne. Der vil også blive taget hensyn til de resterende fem-10 pct., hvor indholdet er ret forskelligt. ”Kommunerne er jo ikke i konkurrence med hinanden – derimod hjælper vi hinanden ved at hjælpe borgerne og kommunerne som sådan,” siger Lene Hartig Danielsen.
 
Sikkerhedsnet under chatbotten
Lene Hartig Danielsen siger, at der vil blive spændt et sikkerhedsnet ud under chatbotten.
”Hvis chatbotten kommer til kort med hensyn til at kunne besvare et spørgsmål fra en borger, så kan borgeren bede chatbotten om at blive kontaktet af en kommunal medarbejder fra Den Digitale Hotline. Det er en ret unik mulighed i hele set up’et, at der er dette sikkerhedsnet. Når medarbejderen i DDH kontakter borgeren, kan han eller hun se, hvilken chat, botten ikke har kunnet svare på. Det vil sige medarbejderens opkald følger op på det sted, hvor chatbotten er gået i stå. Hvis det viser sig, at borgeren har brug for sagsbehandling, bliver borgeren stillet om til den rigtige forvaltning. Når sagen er afsluttet, kan svaret lægges ind i chatbotten og dermed gøre den klogere til gavn for den næste henvendelse fra en borger. Dermed er både botten og medarbejderen blevet klogere, og borgeren har fået svar på sit spørgsmål. Det er et vigtigt perspektiv for fremtidens digitale borgerservice,” siger Lene Hartig Danielsen.
Flere af de andre lokale chatbotprojekter, har ikke indbygget den facilitet, at medarbejderen i hotlinen kan følge op på chats mellem borger og chatbot, hvis botten ikke har kunnet besvare et spørgsmål i dialogen med borgeren.
”Selvfølgelig er det vores ambition, at chatbotten kan svare på alle de spørgsmål, borgerne stiller. Men jeg opfatter det som et meget vigtigt sikkerhedsnet i forbindelse med digitaliseringen – og den gode borger-
oplevelse, at vi kan følge op analogt. Både set fra vores side som digitale serviceudbydere og for borgerne som skal modtage servicen. Sikkerhedsnettet er med til at underbygge tilliden til digitaliseringen, som er en afgørende præmis for digitalisering lykkes,” siger Lene Hartig Danielsen.
Det er endnu ikke fastlagt, hvilke services, der lanceres først til efteråret. Men Torben Glock mener, at der skal tænkes videre end det.
”Hvis du tænker videre i den digitale mission, kan chatbotten rulle ind som selvbetjening. Så når en borger spørger om flytning, kan chatbotten i næste step gennemføre flytningen,” siger Torben Glock.
”Vi glæder os meget til sammen med DDH og kommunerne at lave en løsning, der giver kommunens borgere adgang til relevant information døgnet rundt. Og i en tid hvor vi som samfund gerne vil udnytte moderne teknologi, til at gøre tingene bedre og smartere i måden vi tænker services og bruger ressourcer på, er det her lidt af et flagskibsprojekt”, siger lederen af IBM offentlig sektor services, Martin Petersen Lennards.
Chatbot-projektet er et resultat af flere digitaliseringsbølger, som har ændret den måde borgerne kommunikerer med det offentlige på. Med den nye chatbot-funktion stiller kommunerne i DDH en ny kanal til rådighed, som kan være tilgængelig på mange forskellige platforme samtidig.
”Chatbot-teknologien og vores Watson løsning er efterhånden så udviklet, at det kun er fantasien, der sætter grænser for brugen og de use cases vi skal i gang med at implementere. Vores opgave bliver derfor sammen med DDH og kommunerne at give kommunens borgere en oplevelse af at få svar på de spørgsmål vi har som borgere når vi ’går ind’ ad den virtuelle dør på nettet og ikke ad den fysiske dør i borgerservice’, udtaler lederen af IBM offentlig sektor services, Martin Petersen Lennards, der selv glæder sig til at bruge løsningen når han skal finde oplysninger om sin egen kommune i Silkeborg.                                                                                          
 
 
 
 
Den Digitale Hotline:
- Etableret i 2012 som et tværkommunalt virtuelt callcenter
- I dag er 36 kommuner med i DDH-samarbejdet (den 1. juni 2020 vokser antallet til 44 kommuner)
- 41 yderligere kommuner har tilsluttet sig muligheden for at blive en del af chatbot-
   projektet
- DDH tilbyder telefonisk betjening 60 timer om ugen og modtager årligt ca. 300.000 opkald
- Den nye chatbot giver adgang til kommunerne 24 timer i døgnet og forventes i drift inden udgangen af 2020        
 
 
IBM
- Etableret i 1911
- 350.000 medarbejdere på verdensplan
- Førende indenfor udvikling af kunstig intelligens, herunder chatbotløsninger
- Har udviklet Watson løsningen til at kunne indgå i live panel-
  debatter (Project Debater: https://www.research.ibm.com/artificial-intelligence/project-debater/)
- Deltager i danske, EU og internationale arbejdsgrupper om dataetik
 
 

Det spørger borgerne om i Den Digitale Hotline:
1. Pas
2. Kørekort
3. Flytning og lægeskift
4. Rotter
5. Tidsbestillinger i kommunerne
6. Folkeregister og Sygesikring
7. Byg og Miljø
8. NemID
9. Børnepasning / Digital Pladsanvisning
10. Affald