36 kommuner køber bots ind i fællesskab til digital borgerservice

36 kommuner køber bots ind i fællesskab til digital borgerservice

36 kommuner køber botløsninger ind i fællesskab til Den Digitale Hotline (DDH). Udbudsmaterialet er klart og forhandlingerne om kontrakten går i gang i løbet af foråret. ”De 36 kommuner i DDH samarbejder om at udvikle og implementere relevante chatbots, så borgerne gennem brug af ny teknologi også bliver tilbudt indgange til digitale services i kommunerne,” siger chef for Borgerservice, Lene Hartig Danielsen, Aarhus Kommune, der også er formand for styregruppen for DDH.
Siden 2012, da Den Digitale Hotline (DDH) med syv østjyske kommuner gik i luften, har der været vækst i det digitale fællesskab, som i dag yder vejledning og digital service til borgere i 36 kommuner. Det omfatter 19 kommuner i Region Midtjylland, 11 kommuner i Region Nordjylland og seks kommuner på Sjælland.
Lige nu er de 36 kommuner i DDH blevet enige om at gå i EU-udbud efter forhandling om at udvikle og implementere relevante chatbots i fællesskab. Udbudsprocessen gennemføres i samarbejdet med ekstern bistand og med inddragelse af KITA.
”Vi vil gerne tilbyde borgerne i de 36 kommuner én fælles serviceindgang til den mest kosteffektive pris. Der er mange kommuner, som ikke vil have økonomi til at investere i chatbots enkeltvist. Men da vi køber ind i fællesskab, forventer vi at kunne gøre det økonomisk overkommeligt for alle, og fagligt interessant, da vi løfter digitaliseringen i flok. Vi løser det ved at spille hinanden gode, så alle får fordele ud af det,” siger Lene Hartig Danielsen.

60 timers ugentlig åbningstid
DDH er de 36 kommuners fælles kontaktcenter. Samarbejdet organiserer service på en helt ny måde i en fællesoffentlig sammenhæng. Kommunerne puljer medarbejderne og den øvrige eksisterende kapacitet, så kontaktcenteret kan trække på 250 medarbejdere, som kommunerne stiller til rådighed for samarbejdet på skift. Det digitale kontaktcenter har en ugentlig åbningstid på 60 timer.
Centeret løser alle de opgaver, borgerne spørger ind til om digitaliseringen. Det er spørgsmål om Digital post, e-boks og fritagelser fra samme. Spørgsmål om pas og kørekort, herunder status på sag. Bestille tid i Borgerservice. NemId. Digital flytning. Valg af læge, rottebekæmpelse, pladsanvisning. Og en hel række andre opgaver, som har det fællestræk, at de ikke kræver individuel kommunal sagsbehandling.
Hvis en borger fra Hjørring ringer til DDH, og det er en medarbejder fra Aarhus, der er på pinden, kommer vejledninger fra Hjørring Kommune frem på skærmen. Det vil sige borgeren får præcis den samme service, uanset hvor medarbejderen, der løser opgaven, kommer fra.
Åbningstiden på 60 timer ugentligt gør, at DDH oplever en stadig stigende efterspørgsel blandt kommunerne. Et serviceniveau på 60 timer ugentlig ligger noget over den normale tilgængelighed. Derfor omtales serviceniveauet som højt i DDH.  
”Ved at gå i udbud om nye chatbot-løsninger, får kommuner og den digitale hotline mulighed for at flytte nogle af de lidt dyre samtaler over på bots som selvbetjening. Det vil være en langt billigere kanal til at betjene henvendelser på for en lang række opgaver. Samtidig viser forundersøgelser, at bots kan give høj borgertilfredshed inden for en lang række områder. Bots er med til at gøre det mere effektivt og videreudvikle den digitale borgerservice,” siger Lene Hartig Danielsen.
 
DDH får 350.000 henvendelser årligt
I 2019 forventer DDH at få 350.000 henvendelser fra borgerne. Da DDH startede i 2012, viste forskellige undersøgelser, at et opkald fra en borger til en kommune i snit kostede kommunen 50 kr. Det har DDH gennem årene effektiviseret, så kontaktprisen i gennemsnit nu er nede på ca. 20 kr. pr. henvendelse. Hvis det ganges med de 350.000 årlige henvendelser, er det en samlet besparelse på godt 11 mio. kr. årligt. for de samarbejdende kommuner
”Ikke nok med servicen er blevet bedre, den er også blevet mere effektiv,” siger Lene Hartig Danielsen.
 
 
 
FAKTA
›› Chatbotstrategi
 
DDH har lanceret en chatbot strategi. DDH vil opbygge og tilbyde kosteffektive chatbotløsninger til kommuner, hvor der er fokus på kvalitet og tilgængelighed. Den overordnede ambition for DDH er:
 
› At skabe et kommunalt samarbejde og ejerskab om udvikling og drift af borgervendte kommunale chatbots
› At pulje kommunale midler og kræfter for at opnå de mest kosteffektive chatbotløsninger 
› At tilbyde kommunerne chatbotløsninger med integration til DDH kontaktcenter, så ’strandede’ chatbot-borgere kan hjælpes videre af kompetente DDH-medarbejdere. 
› At bruge egne data og egne kompetencer til at opbygge egne chatbots i stedet for at lade markedet sælge chatbots til kommunerne enkeltvist
 
 
 
›› Markedet:
 
Markedet for chatbot løsninger er ved at være modent. Omkostningerne til at producere chatbots er store, og hvis kommunerne ikke samarbejder om udvikling og vedligehold af chatbots, betyder det, at kommunernes kortsigtede og hurtige køb på markedet kan ende med, at der betales en meget høj pris for chatbots. DDH har som en del af en mere langsigtet strategi startet en udbudsproces som betyder, at samarbejdskommunerne i løbet af 2019 – efter en gennemført pilot- og udbudsproces – tilbydes en chatbot på op til 12 forskellige serviceområder.
 
 

 
›› Key Performance Indicators (KPI):
 
Den Digitale Hotline måler løbende på en række områder for at sikre god og effektiv service:
 
Straksafklaring: 53-57 pct. Målsætning: 60 pct.
Brugertilfredshed: DDH spørger alle borgere om brugertilfredshed fra en skala på 1-9 (9 er bedst). DDH ligger på 7,4. Målsætning er 8.
Tilgængelighed: Ca. 90 pct. af borgerne kommer igennem. Det svarer til målsætningen.
Ventetid:  1,2 minut i gennemsnit. Målsætning er 2 minutter.
Volumen: 350.000 henvendelser
Omkostninger: Under 20 kr. pr. henvendelse (2019) (gennemsnit)